Autogestión de reclamos de siniestros para terceros en La Holando

Cuando un asegurado de La Holando Sudamericana protagoniza un siniestro de automotor, del otro lado queda un tercero damnificado. Esa persona no es cliente de la compañía.

El tercero no tiene póliza, no tiene usuario, no conoce a la compañía y suele estar en el peor momento para navegar un trámite, y sin embargo es quien más información necesita y quien más llamadas genera.

Ese desajuste entre necesidad y acceso es el problema del caso.

• Sin puerta de entrada: quien no es cliente no tiene dónde registrar su reclamo por su cuenta.
• Sin visibilidad: una vez iniciado el expediente, la única forma de saber cómo avanza era llamar.
• Sin poder intervenir: aunque tuviera la información que destraba el trámite, no tenía cómo aportarla.

El costo es un volumen de llamadas que crece con cada siniestro y una experiencia mala justo con quien todavía no eligió a la compañía.

Desarrollamos el canal por el cual el tercero registra su reclamo, sigue la gestión y aporta información, sin ser cliente de la compañía.

Y contempla lo que casi siempre se omite en un formulario web: qué pasa cuando el formulario no alcanza.

Registro en línea

• Formulario a medida para que el tercero damnificado cargue su reclamo por su cuenta.
• Validaciones de completado resueltas en la capa de presentación, para que el trámite no se frene por un dato faltante.

Seguimiento con capacidad de intervenir

• Una vez aceptado el registro y vinculado al siniestro, el tercero accede a la trazabilidad completa de la gestión.
• Puede aportar información decisoria para que el expediente avance, en lugar de sólo mirarlo.
• Búsqueda por número de aviso o por número de siniestro.

Contingencia, que es lo que suele faltar

• Conjunto de formularios previstos para los casos en que el registro por la vía web no es posible.
• El circuito no se interrumpe cuando el canal digital no alcanza.

Arquitectura y tecnología

• Frontend sin lógica de negocio: la lógica queda en los servicios que la compañía entrega antes de cada hito.
• Construido sobre los componentes de interfaz provistos por la aseguradora.

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El usuario que más llamaba y menos acceso tenía pasó a tener canal propio, visibilidad y capacidad de intervenir.

KPIs iniciales

• Sin canal de registro para quien no es cliente de la compañía.
• Seguimiento del expediente disponible sólo por teléfono.
• Sin forma de que el damnificado aporte información que destrabe el trámite.

Impacto estratégico

• El reclamo se registra en línea y la trazabilidad queda a la vista del damnificado.
• La intervención del tercero acelera el expediente en lugar de esperarlo.
• La documentación de contingencia evita que el circuito se corte cuando la web no alcanza.
• La compañía mejora la experiencia justo con quien todavía no la eligió.