Automatización de marketing y recuperación de carrito para el eCommerce de Design

Design es un retailer chileno de materiales de construcción con un eCommerce de catálogo extenso. Como en cualquier tienda, la mayor parte de quienes agregan un producto al carrito no terminan comprando.

La mayoría de quienes abandonan un carrito no dejan su email, así que una automatización basada solo en correo no puede alcanzarlos: el canal existe pero no llega a donde está la pérdida.

Ese dato cambia la estrategia entera, porque la superficie de contacto tiene que existir antes de la identificación.

• Visitante anónimo: el momento de mayor intención ocurre cuando todavía no hay un dato de contacto.
• Envíos por calendario: las campañas masivas llegan cuando le conviene a la marca y no cuando el interés existe.
• Base sin segmentar: sin distinguir valor ni probabilidad de recompra, todos los contactos reciben lo mismo.

El costo es la diferencia entre una base grande y una base que vende, que no son lo mismo.

Combinamos tres superficies de contacto sobre una misma base de comportamiento y disparamos todo por conducta en lugar de por calendario.

Cada superficie cubre un momento distinto del recorrido: la web al anónimo, el correo al identificado y el push a quien ya mostró alta intención.

Contenido web on site, la superficie de mayor retorno

• Pop ups y contenidos disparados por comportamiento durante la navegación, que actúan sobre el visitante aún no identificado.
• Recuperación de carrito abandonado con cupón como flujo principal, seguida por la captación del carrito al regresar.
• Suscripción a newsletter y captura progresiva de datos de perfil.

Email y push, disparados por conducta

• Flujos de ciclo de vida: recuperación de carrito con cupón, cupón posterior a la compra, suscripción tras la compra, recuperación periódica y reactivación.
• Notificaciones push web con flujo de suscripción, campaña personalizada recurrente y refuerzo del email en carritos abandonados.

Segmentación y analítica del abandono

• Modelo RFM que clasifica la base en campeones, potencialmente leales, clientes nuevos, prometedores, en riesgo e hibernando.
• Segmentación por familia de producto del catálogo, para dirigir cada mensaje al interés real.
• Medición del abandono por día y hora, dispositivo, rango de edad, segmento y familia, para ajustar momento e incentivo.

Arquitectura y tecnología

• Plataforma de automatización integrada con el eCommerce, operando contenido on site, email y push web.
• Modelo RFM y segmentación por familia de producto sobre el catálogo.

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Los flujos de ciclo de vida superan ampliamente a los envíos promocionales, y la recuperación de carrito es el de mayor retorno del ecosistema.

KPIs iniciales

• Automatización limitada al correo, sin alcance sobre el visitante no identificado.
• Base sin segmentación por valor ni por interés de producto.

KPIs alcanzados

• 457 compras y 65,4 millones en ingresos atribuidos, el 30,2% de las compras del eCommerce.
• Por superficie: 352 compras desde contenido on site y 100 desde email.
• La recuperación de carrito abandonado aporta 31 millones, el flujo de mayor retorno.
• 30.000 carritos abandonados detectados y accionados.
• 45,8% de apertura única en email y 45,55% en push web.
• 137.000 contactos en la base y 53 segmentos en operación, 10 de ellos RFM.

Impacto estratégico

• La automatización alcanza al visitante en el momento de intención, sin depender de que deje un dato.
• La operación se concentra en los flujos que venden, porque se mide flujo por flujo.