Portal de autogestión de asegurados para Intégrity Seguros: la denuncia en línea

Intégrity Seguros atiende a sus asegurados por teléfono y a través de sus productores. Ese esquema funciona para lo cotidiano y falla justo donde más importa.

El momento del siniestro es cuando el cliente más necesita a su aseguradora, y es exactamente cuando el canal telefónico resulta el más lento y el más frustrante.

Y lo cotidiano también cargaba el mismo canal.

• La denuncia depende de una llamada: el trámite empieza cuando alguien atiende, no cuando el cliente lo necesita.
• Sin visibilidad del estado: saber cómo avanza el siniestro exige volver a llamar.
• Documentación por pedido: certificados de cobertura, pólizas y constancias se entregaban de a una.

El costo se paga dos veces: en la experiencia del asegurado y en el volumen de un canal que no escala.

Diseñamos y desarrollamos el portal donde el asegurado resuelve por sí mismo lo que antes requería llamar, en dos etapas encadenadas.

Primero la experiencia de usuario de todas las pantallas, y recién sobre ese diseño validado el desarrollo.

Diseño antes del código

• Definición de la experiencia y el diseño de todas las pantallas en herramienta de prototipado, cubriendo el recorrido completo.
• Guía de los componentes de interfaz y maquetación previa para validar con la compañía antes de desarrollar.

Siniestros, que es el eje

• Denuncia en línea del siniestro, con listado y detalle de los siniestros del asegurado.
• Generación de la orden de reparación o de reposición, y gestión del reintegro.
• Descarga de la denuncia y de la constancia de póliza.

Lo cotidiano, también resuelto

• Listado y detalle de pólizas, descarga del certificado de cobertura y de la póliza, y consulta de cuotas adeudadas.
• Listado, visualización, descarga y carga de adjuntos por parte del asegurado.
• Inicio de sesión, registro, perfil, cambio de contraseña y administrador de usuarios con bloqueo y desbloqueo de cuentas.

Arquitectura y tecnología

• Frontend moderno con arquitectura e integración definidas por un arquitecto de software.
• El portal consume los servicios de la compañía en lugar de duplicar reglas de negocio.

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El trámite que más urgencia tiene dejó de depender de que alguien atienda el teléfono.

KPIs iniciales

• Denuncia de siniestro y seguimiento resueltos por teléfono o a través del productor.
• Documentación de póliza entregada a pedido.
• Sin canal de autogestión para el asegurado.

Impacto estratégico

• La denuncia se inicia cuando el cliente la necesita, no cuando hay alguien disponible.
• La orden de reparación y el reintegro se gestionan en el mismo lugar donde se denunció.
• El diseño validado antes del desarrollo evitó rehacer pantallas sobre código ya escrito.
• Las reglas de negocio se quedaron en los sistemas de la compañía, sin duplicarse en el portal.