Soporte continuo de Canales, autogestión y ecommerce para Orígenes Seguros

Orígenes Seguros vende y atiende a sus asegurados por tres frentes digitales: los sistemas de Canales que cotizan y emiten, el portal de autogestión Orígenes Online y las landings de ecommerce donde se contratan seguros de vida y planes de ahorro.

Son sistemas que no pueden quedar sin respuesta ante una incidencia ni frenar los cambios que pide el negocio, y esas dos exigencias tiran para lados opuestos cuando no hay un equipo dedicado.

Un sistema en producción tiene dos demandas que compiten por las mismas manos.

• La incidencia no espera: una landing que no emite es venta que no entra, y eso se mide en horas.
• El cambio tampoco: el negocio pide ajustes y una cola de incidencias los frena.
• Tres sistemas, un solo esfuerzo: atender los tres por separado multiplica el costo de coordinación.

Sin una estructura que ordene la demanda, lo urgente se come lo planificado todos los meses.

Sostuvimos los tres sistemas con un equipo estable durante doce meses, con una base de 120 horas mensuales y cada pedido ordenado antes de ejecutarse.

El contrato corrió de marzo de 2020 a marzo de 2021.

Los tres sistemas, bajo un mismo esquema

• Resolución de incidencias en Canales, en Orígenes Online y en las landings de ecommerce.
• Un solo equipo cubriendo los tres, en lugar de tres frentes separados.

Cada pedido, con contrato antes de empezar

• Registro en una herramienta de seguimiento con número de orden.
• Estimación del esfuerzo y acuerdo de fecha con la contraparte del cliente antes de ejecutar.
• Un coordinador de soporte gestionando la demanda, de modo que lo urgente no desplace lo acordado.

Versionado y despliegue con responsable

• Administración del versionado y puesta en marcha en ambientes a cargo de un responsable de configuración.
• Los cambios llegan a producción por un camino conocido y repetible.
• El versionado deja rastro de qué se desplegó y cuándo, que es lo que permite volver atrás sin adivinar.

Arquitectura y tecnología

• Soporte sobre los sistemas Canales, el portal Orígenes Online y las landings de ecommerce.
• Herramienta de seguimiento con orden numerada, estimación y aprobación previa.
• Equipo estable con coordinador de soporte y responsable de configuración dedicado.
• Base mensual de horas acordada, que da previsibilidad de capacidad a las dos partes.

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Los tres sistemas estuvieron sostenidos un año entero, con la demanda ordenada en lugar de atendida por urgencia.

KPIs iniciales

• Tres sistemas en producción sin un equipo dedicado que los sostuviera.
• Incidencias y pedidos de cambio compitiendo por el mismo esfuerzo.

KPIs alcanzados

• 12 meses de soporte continuo, de marzo de 2020 a marzo de 2021.
• Base de 120 horas mensuales disponibles.
• 3 sistemas en producción cubiertos por el mismo equipo.
• Gestión de pedidos con orden numerada, estimación y aprobación previa.

Impacto estratégico

• Acordar esfuerzo y fecha antes de ejecutar convierte el soporte en algo planificable.
• Un responsable de configuración dedicado hace que desplegar deje de ser un evento.